这个问题是服务行业的立身之命，也是所有行业的核心命题。吊诡的是，人们不断地建立服务机制、打磨服务方案，但他们从未追问，哪怕是闪过一丝念头，“什么是服务的本质？”
可越是一线的员工，越需要不断追问这个问题。否则，终有一天，他们会问另一个问题。
“我们在忙碌，我们在干啥？”
从服务能力出发，理解服务本质
庆幸的是，绿城产业算力小镇运营团队有着自己的思考与实践。
我们知道，园区运营要做的就是满足客户的合理需求。那问题的答案不言而喻，有效解决客户需求，就是服务本质。
它考验的是服务能力。
基于这一层理解，运营团队不断打磨自己的服务能力。小镇搭建了健全有效的企服体系；在线下，夯实“一站式服务窗口”及“自主服务区”等服务主阵地，建设“企业护航专班”及“企业护航专员”专属服务机制；在线上，依托“云助”平台，赋能服务能力。
“靠着不断精进的服务能力，服务工作上了一个大台阶，到达了一个新境地”，小镇运营负责人说道。但精进服务能力，只是对服务本质的第一层认知。
对服务本质再深一个层次的理解，又是什么呢？运营团队追问着。
从服务态度出发，理解服务本质
他们带着对答案的渴求，审视着与服务相关的行业。一家餐饮企业映入了眼帘。
海底捞，餐饮服务专家，以其富有特点且不变质的热忱服务享誉业内。海底捞员工之所以能做到热情不减，靠的就是公司不断为员工创造理想工作氛围，并不断提高员工对服务工作的认知。正是这样，海底捞员工选择在服务中体现自我价值。这是他们永葆激情的秘诀。
由此，我们看到了服务本质的深层次理解——热心地解决客户需求，就是服务的本质。
能否做到热心，考验的是服务态度。
基于此，运营团队首创了“企业护航专班”以及“企业护航专员”机制，为企业提供7*24全天候、点对点的专属服务。机制建设只是表面，真正质变的是运营人员对服务价值的认知。团队从人员培训、队伍建设入手，深化运营人员对服务工作的认知，激发他们发现服务的价值所在；并致力于打造理想的工作环境与氛围。这些工作，为一线的企服工作人员注入了激情，服务工作变得温暖起来。
“当重新审视企服工作的价值与意义之后，你就知道，你并非只是在‘跑腿’。实际上，你是在为产业升级贡献一份力”，企服人员小张说道。小张的一年，平均每周有3.5天都在为企业需求奔波。他用实际行动，为曾经冰冷机械的服务工作，增添了温度。
绿城产业保障一线员工服务热情的诀窍很简单——“给他们天空，让他们创造价值”。
绿城产业运营算力小镇已有一年左右的时间，可以说，这份工作干得卓有成效、富有热情。正是在优质高效的企服工作的赋能之下，越来越多的企业与人才选择到小镇发展。
开园以来，算力小镇累计招引入驻企业428家，其中算力企业205家，主导产业集聚度已接近50%。同时，小镇拥有院士“国Q”2人，“省Q”1人，博士52人，硕士71人，本科1000余人，科研人员853人，海归22人。产业与人才工作双丰收。
这背后，是运营人员不断践行对服务本质深切认知的不懈努力，是知行合一这一哲理在现代服务业中的精彩尝试。
岁末年终，运营团队又面临新一年的工作如何开展的问题。
沿着既有道路不断精进是可以想到的，但是真正质的飞跃要如何做到呢？小镇的运营工作仿佛到达了一个境地，可新的境界又要如何到达呢？
从服务能力和服务态度去理解服务本质，固然没错，但感觉仍未触及服务最内核的本质。有效且热情地满足客户需求，已是所有优秀服务工作的共通特质，已是行业天花板。但小镇运营团队仍旧在追问——服务的最高境界，那个终极的本质，到底是什么？
对此，我想到了《士兵突击》有一句话——“信念这玩意儿,不是说出来的,是做出来的”。
服务信念，就是答案。
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